Yth Bapak Freddy, Jika saya ingin mengukur survei kepuasan pelanggan di rumah makan Padang yang saya kelola, kira – kira apa yang paling penting untuk dilakukan? Saya ingin melakukan survei kepuasan mereka atas rasa masakan kami. Tapi saya kesulitan menentukan indikatornya dan mekanisme surveinya. Kalau bisa, tolonglah saya dibantu.

Chaniago, Jakarta Barat

Jawaban

Survei kepuasan pelanggan di rumah makan Padang, tidak hanya ditentukan oleh rasa masakan saja, tetapi dipengaruhi oleh berbagai faktor pelayanan mulai dari pelanggan melihat tampilan rumah makan Padang tersebut, kemudahan tempat parkir, memilih tempat duduk, kenyamanan ruangan, kebersihan rumah makan, keramahan pelayanan, kecepatan, keakuratan perhitungan pembayaran, harga yang diterapkan, rasa makanan, variasi makanan, kebersihan kamar kecil, kelancaran air untuk cuci tangan berikut sabun, sampai pelanggan keluar dari rumah makan Padang tersebut. Intinya ada lima dimensi yaitu: (1) Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. (4) Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan, keramahan petugas serta sifat dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa aman dan terbebas dari risiko. (5) Tangibles (bukti langsung), yaitu semua kenampakan fisik yang langsung terlihat, misalnya fasilitas fisik, perlengkapan peralatan, penampilan karyawan, serta berbagai sarana dan prasarana. Mekanisme survei kepuasan pelanggan untuk rumah makan Padang adalah dengan membuat kuesioner, atau bisa dilakukan FGD (focus group discussion) dengan berbepedoman pada berbagai indikator yang telah disebutkan di atas. Analisis dilakukan dengan membandingkan harapan pelanggan dengan apa – apa yang dirasakan pada saat menikmati jasa yang disediakan dalam restoran Padang. Tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan ini adalah untuk mengetahui keunggulan bersaing yang dimiliki, serta mengetahui indikator – indikator apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya sehingga pelanggan merasa puas, yang selanjutnya dapat dibuat program peningkatan loyalitas pelanggan, sehingga jumlah pelanggan loyal semakin meningkat jumlahnya. Selamat melakukan survei.

***